为不断提高机关服务质量，切实建立机关科学的服务质量保证和监督体系，为群众提供满意的服务，制定首问负责制度。

　　“首问负责“是指最先受理群众咨询、投诉的部门或机关工作人员，作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决群众提出的各类问题。

　　一、对来访群众提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或工作人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞来访群众或拖延处理时间。

　　二、凡来访群众咨询、投诉的问题属于本部门范围的事情，首问负责部门或工作人员能立即答复的，必须当场答复群众并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：
　　（1）向来访者说明原因，并得到来访者的谅解；
　　（2）应将来访者带到相关处室办理；
　　（3）可用电话解决的，当场与相关处室联系立即解决。

　　三、来访者咨询、投诉的问题比较复杂的，由处室领导亲自协调有关人员处理。

　　四、来访者咨询、投诉的问题在本处室内无法解决的，应协调相关处室解决，处理结果由相关处室反馈给来访者。

　　五、答复来访者提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请求有关领导并给予来访者一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向来访者说明情况，并在事后主动与来访者联系。

　　六、纪检部门要对来访者咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期进行通报。

　　七、在处理来访者投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人按考核规定进行处理。

　　八、对不属于市教育局职责范围的来访者要求，应耐心向来访者解释，不得使来访者产生厌烦情绪。